我們可以為你做什么

① 基于相關(guān)行業(yè)、現(xiàn)存市場、消費者的深度研究，結(jié)合企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品和服務(wù)現(xiàn)狀，重新定義和明確企業(yè)客戶管理和需求服務(wù)戰(zhàn)略；

② 通過企業(yè)組織內(nèi)部調(diào)研和企業(yè)客戶調(diào)查，細分市場和客戶，收集有效信息，構(gòu)建客戶圖像，準(zhǔn)確捕捉不同類型消費者對服務(wù)的需求和期望，分析企業(yè)現(xiàn)存服務(wù)的不足，找到客戶服務(wù)體系搭建的著力點；

③ 根據(jù)客戶需求的洞察和現(xiàn)存體系的缺陷，設(shè)計基于客戶需求的服務(wù)體系藍圖，從市場營銷、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等方面構(gòu)建疏通和提升企業(yè)服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的機制；

④ 為企業(yè)規(guī)劃和搭建客戶服務(wù)體系數(shù)據(jù)化管理系統(tǒng)，為客戶服務(wù)體系的實施提供技術(shù)支持；

⑤ 提供專業(yè)員工培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高企業(yè)員工服務(wù)意識和相應(yīng)技能；

⑥ 跟進改項目進度和實施狀況，評估效果，收集反饋，并結(jié)合不斷變化的客戶需求及時改進。

你可以獲得的收益
 

主要挑戰(zhàn)

公司高層雖然有“大客服”，但對于“大客服”的定義、“大客服”的特點、以及“大客服”所需要業(yè)務(wù)能力與IT能力建設(shè)沒有明確的規(guī)劃和建設(shè)思路。

解決思路

我們對“大客服”特點作出明確定義：①全渠道、②智能化與社交化、③數(shù)據(jù)分析、④閉環(huán)管理。未來建設(shè)上，建議：①組織人員方面，未來客戶中心應(yīng)根據(jù)新的中心定位，優(yōu)化調(diào)整現(xiàn)有組織架構(gòu)，明確相關(guān)崗位職責(zé)；②信息標(biāo)準(zhǔn)方面，客戶服務(wù)的根本是對客戶的了解，而客戶的了解來源于客戶信息的收集，因此客戶信息標(biāo)準(zhǔn)的制定關(guān)系到信息收集的質(zhì)量與有效性；③服務(wù)流程方面，以客戶為中心，重新梳理與分析現(xiàn)有售前售后服務(wù)流程，優(yōu)化各個客戶接觸點；④系統(tǒng)建設(shè)方面，未來數(shù)據(jù)的收集匯總、分析挖掘，離不開系統(tǒng)的支撐，因此，為了更有效支持業(yè)務(wù)，應(yīng)重視系統(tǒng)的規(guī)劃與建設(shè)，理清各關(guān)鍵系統(tǒng)定位、自主設(shè)計重要功能模塊、完全掌握相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。