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科技金融

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客戶服務(wù)管理體系建設(shè)

企業(yè)可能遇到的問題
■ 以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念未得到貫徹落實，客服理念沒能有效傳達(dá)到與客戶充分接觸的客戶經(jīng)理和柜員
■ 未建立詳實的客戶檔案，也未能根據(jù)客戶情況的變化及時更新和補(bǔ)充檔案
■ 缺乏系統(tǒng)的制度流程支撐，難以充分調(diào)動跨部門間的客戶服務(wù)協(xié)作
■ 沒有建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，員工服務(wù)過程中的語言、行為等沒有可參照的行為標(biāo)準(zhǔn)
■ 提了很多客戶服務(wù)問題和改進(jìn)措施，卻似乎總抓不到重點(diǎn)，解決了一個問題反而涌現(xiàn)了更多不足
■ ‥‥‥

我們可以做什么
通過聯(lián)動機(jī)制、應(yīng)急預(yù)案和內(nèi)部契約，以市場營銷部門為主體，客戶服務(wù)中心為載體，協(xié)調(diào)各部門工作。通過一站式服務(wù)、危機(jī)應(yīng)對、綠色通道的實施，防范服務(wù)風(fēng)險，打造服務(wù)到位、支撐有力的高效服務(wù)平臺。

可以獲得的收益
■ 建立形象優(yōu)良、服務(wù)規(guī)范的一體化客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺
■ 形成反應(yīng)迅速、充分響應(yīng)的風(fēng)險防范協(xié)同機(jī)制
■ 塑造共贏基礎(chǔ)、兼具特色的客戶服務(wù)品牌文化
售后熱線
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