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客戶滿意系統(tǒng)化提升
企業(yè)可能遇到的問題
■ 業(yè)內(nèi)對(duì)客戶滿意度的關(guān)注與日俱增，但企業(yè)范圍內(nèi)系統(tǒng)化的客戶服務(wù)導(dǎo)向不明顯
■ 客戶經(jīng)理和柜員的服務(wù)意識(shí)還比較淡薄，需要強(qiáng)化和提升
■ 客戶滿意度評(píng)價(jià)不科學(xué)、體系不成熟，評(píng)價(jià)結(jié)果和客戶的實(shí)際感受有差異，甚至存在一定程度的背離
■ 客戶滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)致，評(píng)價(jià)內(nèi)容不夠全面，方法不夠科學(xué)，評(píng)估結(jié)果的可比性不足
■ 客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)實(shí)際工作的指導(dǎo)作用有限，客服改進(jìn)建議和措施常顯得空泛、零散，與實(shí)際脫節(jié)
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我們可以做什么
從服務(wù)總體感知、質(zhì)量感知、收益感知三個(gè)方面針對(duì)性搜集數(shù)據(jù)，對(duì)行為標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程和時(shí)效要求進(jìn)行控制，系統(tǒng)提升滿意度。從客戶體驗(yàn)入手、以第三方視角客觀評(píng)價(jià)客戶滿意度，使評(píng)估更加深入、細(xì)致，持續(xù)改進(jìn)不足，規(guī)范員工服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)品質(zhì)提升。
可以獲得的收益
■ 提高企業(yè)服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精益化、個(gè)性化
■ 通過滿意度排名促進(jìn)產(chǎn)生樣板示范、差異驅(qū)動(dòng)的管理效應(yīng)，最終提高客戶服務(wù)效率和水平
■ 關(guān)注客戶感知，并在企業(yè)與客戶之間形成良好互動(dòng)，促進(jìn)和諧
■ 展示企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)，塑造優(yōu)質(zhì)形象，傳播好的聲譽(yù)，激發(fā)良性社會(huì)影響
